Evaluation de la qualité de service des prestataires
En 2021, 132 évaluations ont été réalisées. Tous les marchés d’entretien courant, de maintenance, de travaux et leurs contrats d’ingénierie associés en cours d’exécution ont été évalués au moins une fois. L’Office dispose ainsi d’un retour d’expérience des interventions des entreprises par typologie de contrat.
Cet outil participe à l’amélioration continue de la qualité de service rendu aux locataires. Il permet de qualifier le niveau de satisfaction, d’orienter les axes de progrès le cas échéant et d’assurer un meilleur suivi des partenaires économiques.
De même, l’Office a mis en place début 2021, une plateforme collaborative fournisseurs afin de mieux maitriser le suivi de l’intervention de la maintenance préventive et la gestion du quitus locataire, sur près de 79 000 équipements sous maintenance (dispositifs de sécurité, thermie individuelle, robinetterie, chasse d’eau…)
Perspectives :
Développer des outils de gestion des interventions techniques en vue d’améliorer la relation entre les parties prenantes et répondre à leurs attentes.
L’Office a engagé une réflexion sur sa politique d’achat. Elle se traduira en 2022 par la proposition d’un schéma de promotion des achats socialement et écologiquement responsables (SPASER).
Les Objectifs et Enjeux :
• Maîtriser la relation fournisseur, autant sur les interventions préventives que curatives des équipements en maintenance ;
• Arrêter les bons d’interventions “papier” pour l’ensemble des prestataires ;
• Favoriser les échanges et la coopération entre l’Office et ses prestataires ;
• Partager en temps réel les informations utiles à la bonne exécution du contrat ;
• Fiabiliser et historiser le suivi des interventions (taux de pénétration, dépannages…).