Poursuivre le plan d’actions d’amélioration de la qualité de service
Bailleur solidaire, l’Office a fait de la qualité de service un enjeu d’attractivité et de fidélisation, mais également un enjeu concurrentiel sur un territoire globalement détendu.
Le plan d’actions d’amélioration a été poursuivi en 2021. Il doit permettre le maintien du label quali’hlm qui fera l’objet d’un nouvel audit en 2022, reconnaissant ainsi l’action quotidienne des quelque 500 collaborateurs de proximité.
Renforcer son expertise pour améliorer sa connaissance “client”
En réponse à ce contexte, la cellule études et marketing a orienté ses travaux vers l’amélioration de la connaissance des besoins du client.
En sus du suivi de la satisfaction des acquéreurs de logement, le spectre des enquêtes s’est élargi aux locataires résidants sur le parc en vente et aux utilisateurs de services en expérimentation.
En 2021, un nouveau domaine a été étudié, centré sur les évolutions sociétales du département seinomarin. Cette étude a notamment servi à connaître le potentiel de développement de l’Office, en terme de prospection foncière.
L’amélioration de la connaissance des attentes des prospects et clients permet de se projeter sur le développement de la vente à l’occupant, des nouvelles formes d’habitat et des nouveaux services.
En 2021 :
· Réouverture de l’accueil au public le 30 juin ;
· 82,59% de qualité de service (appels pris sur appels présentés) ;
· 84,10% de locataires satisfaits (enquête annuelle) ;
· 9 engagements qualité de service pris dans le cadre de la charte actualisée au 1er janvier ;
· 90% de satisfaction des accédants ;
· 33 enquêtes de satisfaction locataires.